Procedimiento de reclamaciones
Información básica
El presente reglamento de reclamaciones regula el procedimiento para el ejercicio de los derechos derivados de la responsabilidad por defectos (reclamación), así como el procedimiento práctico para la devolución de la mercancía en caso de desistimiento del contrato dentro del plazo de 14 días. El vendedor es Handymade s.r.o., Montážna 15, 971 01 Prievidza, Slovenská republika, correo electrónico [email protected], tel. +421 950 333 113. Este reglamento de reclamaciones complementa las condiciones generales de contratación y se aplica a los compradores que tengan la condición de consumidores.
De qué defectos respondemos
Respondemos de los defectos que la mercancía presente en el momento de la entrega y que se manifiesten en el plazo de dos años desde la entrega (§ 619 y ss. del Código Civil eslovaco (Občiansky zákonník), en su redacción dada por la Ley n.º 108/2024 Z. z. (ley eslovaca)). Si el defecto se manifiesta dentro de los dos años, se presume que la mercancía ya era defectuosa en el momento de la entrega, mientras no probemos lo contrario. No constituyen defecto el consumo habitual del producto, las variaciones naturales propias de las materias primas naturales y de los productos elaborados a mano (tono, aroma, consistencia) dentro del rango descrito en el producto, ni los daños causados por un almacenamiento incorrecto o por un uso contrario a las advertencias del envase. En los productos con fecha de duración mínima o con período de utilización tras la apertura (símbolo PAO) respondemos de los defectos que se manifiesten durante dicho período.
Cómo presentar una reclamación (procedimiento)
- Póngase en contacto con nosotros — por correo electrónico a [email protected] o por escrito a la dirección Handymade s.r.o., Montážna 15, 971 01 Prievidza, Slovenská republika. También puede notificar el defecto enviando directamente la mercancía junto con una descripción del defecto.
- Qué indicar y adjuntar: el número de pedido o de factura, la descripción del defecto (qué se manifestó y cuándo), idealmente fotografías del defecto y —si envía la mercancía— la propia mercancía. No necesita buscar el comprobante de compra, lo localizaremos nosotros por el número de pedido; la compra también puede acreditarla de otro modo.
- La confirmación de la notificación del defecto se la facilitaremos sin demora tras su recepción (por correo electrónico); contiene la fecha de la notificación y la descripción del defecto.
- Plazo: resolveremos la reclamación a más tardar en 30 días desde la notificación del defecto — mediante la entrega de la mercancía reparada, su sustitución, la devolución del precio, el abono de la rebaja o una denegación motivada. Un plazo más largo solo es posible por una causa objetiva que no podamos influir y de la que le informaremos. Le comunicaremos la resolución por correo electrónico.
Notifique el defecto dentro de los dos meses siguientes a su detección y, a más tardar, hasta la expiración del plazo de responsabilidad por defectos. Le reembolsaremos los gastos razonablemente incurridos en relación con una reclamación fundada (p. ej., los gastos de envío).
Qué derechos le asisten en caso de defecto
- En primer lugar, reparación o sustitución — a su elección, salvo que la modalidad elegida sea imposible o nos ocasione gastos desproporcionados. La llevaremos a cabo en un plazo razonable y de forma gratuita.
- Rebaja proporcional del precio o desistimiento del contrato (devolución del dinero) — en particular, si no subsanamos el defecto o nos negamos a subsanarlo, si el defecto se presenta de forma reiterada, si se trata de un incumplimiento esencial del contrato, o si resulta evidente que el defecto no será subsanado en un plazo razonable o sin dificultades considerables para usted. En caso de defecto no esencial no cabe desistir del contrato.
Recomendamos documentar el envío dañado ya en el momento de la recepción (fotografía, acta de daños con el transportista); no es un requisito de la reclamación, pero acelera notablemente su tramitación.
Devolución de la mercancía en un plazo de 14 días (desistimiento)
Además de la reclamación por defectos, como consumidor tiene derecho a desistir del contrato sin indicar motivo en el plazo de 14 días desde la recepción de la mercancía (§ 19–22 de la Ley n.º 108/2024 Z. z. (ley eslovaca)). La vía más rápida para desistir es la función en línea de desistimiento del contrato; los detalles y el formulario modelo los encontrará en las condiciones generales de contratación y en la página Reclamaciones y devoluciones. Para la devolución de la mercancía rige lo siguiente:
- antes de desistir puede probar la mercancía como lo haría en una tienda física — p. ej., desembalarla y familiarizarse con sus características; el hecho de haberla probado no es motivo para rechazar la devolución,
- excepción legal: los cosméticos precintados en un envase protector que haya sido abierto tras la entrega (cierre higiénico desprecintado, producto abierto o empezado) no pueden devolverse por razones de protección de la salud y de higiene — § 19, apartado 1, letra f) de la Ley n.º 108/2024 Z. z. (ley eslovaca),
- si utiliza la mercancía más allá de lo necesario para comprobar sus características y su funcionamiento, no pierde el derecho de desistimiento, pero responde de la disminución de valor de la mercancía que ello haya producido, y podemos reducir en ese importe el pago devuelto,
- envíe la mercancía en el plazo de 14 días desde el desistimiento a la dirección Handymade s.r.o., Montážna 15, 971 01 Prievidza, Slovenská republika (no contra reembolso); los costes directos de la devolución corren a su cargo,
- devolveremos todos los pagos, incluidos los gastos de envío originales (hasta el importe de la modalidad de entrega más económica ofrecida), en el plazo de 14 días desde la recepción del desistimiento, por el mismo medio que usted haya utilizado para pagar; podemos retener la devolución hasta que recibamos la mercancía de vuelta o hasta que acredite su envío.
Si no está conforme con la resolución
Solicítenos primero una subsanación en [email protected]. Si respondemos de forma denegatoria o no respondemos en el plazo de 30 días, puede presentar una propuesta de resolución alternativa de litigios ante una entidad de RAL — por ejemplo, ante la Inspección Comercial Eslovaca (Slovenská obchodná inšpekcia, SOI; www.soi.sk) — conforme a la Ley n.º 391/2015 Z. z. (ley eslovaca).